Un mare supermarket din Timișoara a dezvoltat o rețea care îi face pe clienți neputincioși în fața metodelor folosite. Practicile sunt încurajate și de acțiunile palide ale organelor de control, focusate pe firmele mici, care sunt verificate și răsverificate, în timp ce coloșii sunt evitați cu grijă și chiar sunt dați exemplu de bună practică.
În realitate, în spatele unei atitudini aparent deschise față de client se ascunde o politică abuzivă și total lipsită de transparență. Iată doar câteva exemple din modul în care firma Hornbach, căci despre ea este vorba, abuzează în relația cu clientul, acesta devenind o victimă fără nici un fel de apărare.
Nici un produs cumpărat de la Hornbach nu este testat și verificat! Asta, cu toate că pe factura produsului scrie clar: „S-a efectuat proba de funcționare a produsului și s-a prezentat modul de utilizare și întreținere”.
Nici vorbă de așa ceva. Întrebat cum explică acest lucru, directorul magazinului din Calea Aradului, R. Carp, ia în dispreț întrebarea: „Ce dacă scrie? Poate să scrie, că noi nu facem nici o testare. Scrie că așa trebuie să scrie”. Adică, una scrie, alta facem, oricum nu ne controlează nimeni, că doar noi suntem Hornbach și nu are nimeni ce să ne facă. Bun, produsul nu funcționează și este returnat în secunda doi magazinului. Își primește clientul banii înapoi: Nici vorbă. De ce? „Pentru că așa procedăm noi”, răspunde același director.
În aceste condiții, produsul este trimis la reparat, tocmai la București, urmând să se întoarcă după 15 zile. În acest timp, clientul nu are garanția că se va efectua reparația, pentru că doar producătorul decide. Dacă acesta are chef să-l repare, clientul este norocos, dacă nu, ghinion! Oricum, banii nu se returnează. Cumpărătorul nu are nici o posibilitate de a-și susține punctul de vedere, decizia fiind luată exclusiv de producător care poate spune că nu s-a stricat din vina lui.
Circuitul este și mai interesant. Produsul este trimis la București și, dacă ai noroc, după 15 zile primești mesaj pentru a veni să-l ridici din Hornbach Timișoara. Acolo, bătaia de joc o ia de la capăt. Ți se returnează produsul, ești pus să semnezi că acesta funcționează, dar nici de data asta nu se face proba de funcționare! „Așa este procedura la noi. Aveți dreptate, ar trebui să facem o probă, dar la noi nu se face”, spune un angajat de la raionul respectiv. Revenim astfel la vorbele directorului R. Carp: „Ce dacă scrie, că pentru noi nu contează”.
În multe cazuri, produsul dus la așa-zisul reparat trebuie uitat. Ori se va strica iarăși în secunda doi, ori nici măcar nu a fost deschis pentru a se vedea ce s-a întâmplat cu el. Asta, deoarece clientul nu are nici o pârghie prin care să se apere în fața acestui mecanism bine pus la punct de către acest colos comercial.
Vom reveni cu date despre programul abuziv de lucru al angajaților de acolo și afacerile desfășurate pe „verticală”, pentru că, nu-i așa?, așa cum spune și sloganul, la Hornbach mereu găsești câte ceva. Noi am găsit destule.
